Point juridique

La recommandation de l’ACPR sur le traitement des réclamations


À compter du 31 décembre 2022, les nouvelles recommandations de l’ACPR sur le traitement des réclamations devront être mises en place.

L’objectif est simple : diminuer les délais de réponses aux assurés tout en leur facilitant l’accès aux réclamations (écrites ou orales).

Pour garantir cet objectif, voici quelques points :

  • Les réclamations orales doivent être prises en compte et l’assuré doit être invité à formuler par écrit de son mécontentement si une réponse immédiate satisfaisante ne lui est pas apportée.
  • Le point de départ du délai pour accuser réception de la réclamation écrite est de 10 jours à compter de la date d’envoi de la réclamation.
  • Une réclamation écrite doit recevoir une réponse écrite avec la mention de la possibilité pour le client de saisir le médiateur de l’assurance même en cas de réponse favorable. Le recours au double niveau de traitement pour saisir le médiateur de l’assurance est supprimé.
  • Les assureurs doivent veiller à ce que l’organisation du traitement des réclamations ne repose pas sur une multitude de circuits de traitements ou d’intervenants distincts pour les réclamants.
  • Le délai de réponse par l’assureur demeure de 2 mois au maximum. Toutefois le délai de réponse doit être cohérent avec l’objet du mécontentement exprimé.
  • Les assureurs doivent fixer les modalités de mise en œuvre de la recommandation par les mandataires et délégataires habituellement en relation avec la clientèle ou susceptibles de recevoir des réclamations et s’assurer de l’effectivité de celles- ci.

Retrouvez une synthèse avec l’infographie ci-dessous :

Plus d’informations sur le site de l’ACPR


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